植物は生ものですから、当然、萎えたり枯れたりといった予期せぬ状態になることがあります。
2000点を超える在庫ですから正直、管理が行き届いているとは言い難いのが実状です。
お客様からのクレームを頂くことは少ないのですが、販売時に提供していた画像が、発送時には状態が変化し、画像と随分と乖離した状態になっていて、このまま発送するとクレームになるぞということは多々あります。
植物ですから常識の範囲での乖離は許してくださいねと前提条件にしていることが概ねですが、これはひどいなとか、突発的な悪化でどうみてもひどいな・・・ということも時々あります。
こうなるとクレームが発生する前に事前に、状況を説明して交渉に入りますが、ネット通販ですので、必然的にメールによる文書での謝罪からはいります。
これ営業時代から得意としてきたクレーム対応です。営業の8割はクレーム処理とされるメーカー営業を25年間こなしてきた経験は今も生かされています。クレーム対応の基本はクレームを未然に防ぐことです。不具合をクレームになる前に解決するのは営業マンの腕の見せ所でもあります。
結局、不具合を見落としてお客様の手元に行くからクレームが発生します。発送する前に不具合を発見し対処すれば、納期が遅れるなり、品が変わることでお客様にご迷惑をおかけはしてしまいますが、大きなケガは避けられます。
その考え方だけでもクレームは減りますし、対処方法は千差万別ですが、とにかく正直な報告と真摯な対応方法で大抵の不具合は対処できるものです。
これ、すべて当社では社長の仕事です。もしかすると自他ともに認める「社長らしい仕事」かもしれませんね。・・・そして私はこの仕事が得意です。